Rob Kendall

Mindig más tehet róla?

Így kezeljük és kerüljük el a mindennapos félreértéseket

Kossuth Kiadó

Tartalom

ELSŐ FEJEZET

Legyünk kíváncsiak

MÁSODIK FEJEZET

A jelek észlelése

HARMADIK FEJEZET

Mit tekintünk valóságnak

NEGYEDIK FEJEZET

Az eszkalálódás elkerülése

ÖTÖDIK FEJEZET

A mögöttes olvasat felismerése

HATODIK FEJEZET

Figyeljünk a másikra, és ne a következő mondatunkat fogalmazzuk

HETEDIK FEJEZET

Ne hagyjuk, hogy a gondolataink és érzéseink uralják az életünket

NYOLCADIK FEJEZET

Ne próbáljuk megoldani mások problémáit

KILENCEDIK FEJEZET

Váltsunk nézőpontot

TIZEDIK FEJEZET

Alakítsunk ki világos szabályokat

TIZENEGYEDIK FEJEZET

A kontextus meghatározása

TIZENKETTEDIK FEJEZET

Tisztázás

TIZENHARMADIK FEJEZET

Figyeljünk arra, hogyan fogalmazunk… és hogy a beszélgetőpartner hogyan fogalmaz

TIZENNEGYEDIK FEJEZET

Azt figyeljük, hogy mire van valóban szükség

TIZENÖTÖDIK FEJEZET

Legyen világos, hogy miről beszélünk

TIZENHATODIK FEJEZET

Szabaduljunk meg a zavaró körülményektől

TIZENHETEDIK FEJEZET

Merjünk kísérletezgetni

TIZENNYOLCADIK FEJEZET

Legyünk jobb mesemondók

TIZENKILENCEDIK FEJEZET

Az áttörés

HUSZADIK FEJEZET

A szavaink hatása

HUSZONEGYEDIK FEJEZET

Az életen át tartó gyakorlás

AJÁNLOTT OLVASMÁNYOK

KÖSZÖNETNYILVÁNÍTÁS

Impresszum

LEGYÜNK KÍVÁNCSIAK

Miért érdemes elolvasni a könyvet? Hogyan használjuk a könyvet?

Az első lépések a hatékonyabb kommunikáció felé

Életünk meghatározó részét alkotják a különféle párbeszédek: négyszemközt, társaságban, formális és informális helyzetekben, telefonon vagy e-mailben. Ösztönös tevékenység, amibe sokszor bele sem gondolunk. A párbeszéd képességét magától értetődőnek vesszük, és ha valami rosszul sül el, csak vállat vonunk, és újrakezdjük anélkül, hogy elgondolkodnánk azon, miért történt így, és hogy mit tehettünk volna ellene.

Nagy általánosságban kijelenthetjük, hogy a másokkal való beszélgetés képességének fejlesztése szorosan összefügg beszédkészségünk fejlesztésével. Ezt másoktól tanuljuk el, utánozzuk őket. Ez többé-kevésbé reflexszerűen történik. Ha jól kommunikálunk, a napi tennivalók sokkal gördülékenyebben mennek, és jobb a hangulatunk. Ha viszont nem, akkor kínszenvedés lehet minden nap. A párbeszéd képessége azonban nem egy fix adottság, amiben vagy jók vagyunk, vagy nem, attól függően, hogyan sajátítottuk el valamikor a gyerekkorunkban. A párbeszédkészségünk igenis fejleszthető, sőt kiemelkedőek is lehetünk e téren, ha hajlandók vagyunk időt szánni rá.

Legyünk őszinték, a párbeszédek során gyakran adódik valamilyen gubanc. A párunkkal folytatott, egyszerűnek ígérkező beszélgetés heves vitává fajul. A tizenéves lányunk felkapja a vizet egy jó szándékú megjegyzésen, és kiviharzik a szobából. A munkahelyi megbeszélés totális időpocsékolásnak tűnik, mert senki sem figyel oda a másikra. Jó előre összeszedjük a mondanivalónkat egy nehéznek ígérkező beszélgetés előtt, de végül teljesen más irányt vesz a társalgás. Egy fontos témáról kezdünk beszélgetni a munkatársunkkal, akit szándékunk ellenére sarokba szorítunk, és ő védekezni kényszerül. Biztosan sokszor elgondolkodunk azon, hogy mit ronthattunk el egy ilyen helyzetben, de aztán újra és újra megismételjük ugyanezeket a hibákat.

BONYOLULT HELYZETEK

Könyvünk elsősorban négy alaphelyzetet vizsgál:

1. Összezörrenés: az összegabalyodott szálak miatt bizonytalanság és zavar alakul ki, nem gondoljuk át tetteinket és ingerültté válunk.

Milyen gyakran rázzuk értetlenül a fejünket, és csodálkozunk el azon, miként fajulhatott el idáig a helyzet? Áttekintjük, miként igazíthatjuk kommunikációnkat a helyzethez, hogyan kell összefüggéseibe helyeznünk a mondandónkat, és hogy a nem egyértelmű részletek tisztázásával miként kerülhetjük el a félreértéseket.

2. Nagy vita: a párunkkal, családtaggal, kollégánkkal vagy szomszédunkkal folytatott, kedélyesen induló beszélgetés keserű veszekedésként ér véget, holott eszünk ágában sem volt megbántani az illetőt.

A könyvben többször is vizsgálni fogjuk, hogy miért fajulnak veszekedéssé a beszélgetések, hogy néha miért fontosabb a mögöttes olvasat a kimondott szavaknál, és hogy miként tarthatjuk kordában az indulatokat.

3. Rossz helyzet: nagyon félresiklott egy korábbi beszélgetésünk, és holtpontra jutottunk valakivel. Az is lehet, hogy egyszerűen csak eltávolodtunk valakitől, vagy egyszerűen csak elegünk van belőle, de szeretnénk valahogyan helyrehozni a dolgokat.

A Rossz helyzet minden tartós kapcsolatban óhatatlanul előfordul időről időre, de érthetően mind azt szeretnénk, ha ez minél ritkábban fordulna elő, és minél hamarabb véget érne a hadiállapot. Könyvünk ebben is segítséget nyújt.

4. Bezárkózás: az érzelmek és gondolatok magunkba fojtása egy negatív végkicsengésű beszélgetés végén. A Nagy vitában a másikra zúdítjuk az ilyenkor keletkező összes rossz érzésünket, míg ebben az esetben csak saját magunkat terheljük vele.

Ha valaki a Bezárkózást választja, akkor kivonul a kommunikációból, nem beszél velünk, hiába egyértelmű, hogy mélységesen megbántódott. A könyvből tanácsokat kapunk a kommunikáció újraindítására és a kapcsolat normalizálására.

Könyvünk egy sor könnyen érthető és könnyen alkalmazható technikát mutat be, amelyek segítenek elkerülni a legjobb szándékkal megkezdett párbeszédekben is ott rejtőző buktatókat. Megtudhatjuk belőle, miként veszi át gyakran a túlélőösztönünk az irányítást, és téríti el kedvezőtlen irányba a beszélgetéseinket. Segít felismerni a figyelmeztető jeleket, amelyek azt mutatják, hogy rossz irányba tart a párbeszéd, lehetőleg azelőtt, hogy baj lenne belőle. A már elmérgesedett helyzetek megoldására is kínál tanácsokat, ezeket követve úgy szabadulhatunk meg a kényelmetlen helyzetből, hogy a kapcsolatunk nem szenved tartós kárt.

Összességében könyvünk megadja a kellő tudást ahhoz, hogy minden körülmények között hatékonyan és sikeresen érintkezhessünk másokkal… és persze ahhoz, hogy a beszélgetésekkel azt érjük el, amit eredetileg terveztünk.

MIT ÉRTEK PÁRBESZÉD ALATT?

A Magyar Nagylexikon meghatározása szerint a párbeszéd „emberek közötti dialógus (…), gondolatcsere”.

Mit értünk dialógus{1}, vagyis beszélgetés alatt? A telefon megjelenése előtt két, hallótávolságon belül lévő ember kommunikációját jelentette, de Alexander Graham Bell találmánya alaposan megváltoztatta ezt a meghatározást. Az elmúlt húsz évben újra nagyot fordult a világ. Ma jóval többféle módon tudunk kommunikálni egymással. Mi a helyzet az online csevegéssel? Az e-mailekkel? Az azonnali üzenetküldéssel (SMS-ek)? Beszédnek számítanak? Hol húzzuk meg a határvonalat? Ami engem illet, szerintem a beszélgetés már nem kizárólag a kimondott szavakra korlátozódik. Ha egy csevegőprogramon keresztül tartom a kapcsolatot a tizenéves gyerekeimmel, akkor igenis párbeszédet folytatok velük, híreket és történeteket osztunk meg egymással. Marad tehát az üzenetküldés és az e-mail. Könyvünk ezeket is párbeszédnek tekinti, legalábbis amíg kölcsönös a kommunikáció.

A személyes érintkezés sikerülhet jól vagy rosszul, lehet felemelő vagy lehangoló. Előfordulhat, hogy remekül elbeszélgetünk valakivel a munkahelyünkön, de sokkal gyakoribb az a helyzet, amikor próbáljuk szó szerint vagy átvitt értelemben túlkiabálni a másikat, és a szavába vágva hajtogatni a magunk mondanivalóját. A vacsora feletti beszélgetés lehet kifinomult és szórakoztató, de könnyedén feszültté is válhat a hangulat, amiből nehéz kikeveredni.

A barátokkal folytatott párbeszédek lehetnek tartalmasak és élvezetesek, de hamar kialakulhatnak félreértések, és az emiatt bekövetkező elhidegülést látva csak értetlenül pislogunk, hogyan is történhetett mindez. A könyv segít abban, hogy gyakrabban legyenek lelkesítő, mint elkeserítő beszélgetéseink. Az igazat megvallva lesznek beszélgetések, amelyek rosszul sülnek el, bárhogyan is próbálkozunk, de sokat tehetünk azért, hogy ilyenekből minél kevesebb legyen.

Többségünk az ébren töltött idő elképesztően nagy részét fordítja ilyen vagy olyan párbeszédekre. A tanárok, az ügyfélszolgálati dolgozók és a középvezetők egy átlagos napjuk akár háromnegyedét a másokkal való kommunikációra fordíthatják, akár személyes vagy telefonos beszélgetések, akár e-mailek vagy online érintkezés formájában. A párbeszédek az életünk központi elemei. Ennek ellenére, amikor azt kérdezem tizenévesektől, hogy az iskolában mennyi időt fordítanak a kommunikációs készségek fejlesztésére, értetlenül néznek rám. Ez a téma szinte semmiféle figyelmet nem kap. Lehet valaki bármilyen kiváló egy adott szakterületen, de ha párbeszédkészsége csak elégséges, nem pedig kiemelkedő, akkor jó eséllyel nem tudja kibontakoztatni a tehetségét, és nem tud az intelligenciájához méltó elismerést szerezni.

HOGYAN HASZNÁLJUK A KÖNYVET?

Könyvünk rövid, önálló egységet alkotó fejezetekből áll, amelyek egy-egy témával foglalkoznak, és azzal kapcsolatos világos tanácsokat vesznek sorra, majd egy fontos tanulságot vonnak le. Azt javaslom, hogy először olvassák el a könyvet, majd térjenek vissza azokra a fejezetekre, amelyeket saját maguk számára hasznosnak ítélnek.

A szemléletesség és érthetőség érdekében könyvünk saját „szereplőgárdát” vonultat fel (mindegyiküket egyedi rajzocska jelöli), akik olyan helyzetek sorát élik át, amelyekben a párbeszéd valamiért rosszul alakul. A könyv mindegyik esetben sorra veszi, hogyan tudnának a szereplők úgy beszélni egymással vagy meghallgatni egymást, hogy mindenki számára jól záruljon a történet.

Beth és Dan mindketten 27 évesek. Dan boltvezető-helyettes, Beth tanár egy helyi általános iskolában. Többször pályázott igazgatóhelyettesi állásra, rendkívül szigorú felvételi eljárásokon kell átesnie. Beth és Dan felületesnek induló társalgásai néha gyorsan heves vitává fajulnak.

Lara és Ethan Lara (33) és Ethan (32) házasok. Lara háztartásbeli, két gyerekük van, Jack (7) és Anna (5). Ethan Dan bátyja, és sikeres bankár, egy London–New York központú pénzintézetnél dolgozik. Ethan és Lara teljesen eltérő stílusban kommunikálnak, ami félreértésekhez és nézeteltérésekhez vezet köztük.

Ravi és Mia Mia (36) szociális munkás, Ravi (38) informatikai vezető. Három gyerekük van: Yash (13), Ria (12) és Jay (10), akik egyedi bánásmódot követelnek. Mia és Lara régi ismerősök. Régebben elválaszthatatlan barátnők voltak, de egyre ritkábban látják egymást, ami lassan kikezdi a barátságukat. Lara szeretne is erről beszélni Miával, de fél, hogy ezzel csak ártana a kapcsolatuknak.

Diane 44 éves, és annak az általános iskolának az igazgatója, ahol Beth dolgozik. Egyedülálló szülő, aki a megterhelő munka mellett két gyereket nevel: Abbyt (17) és Bent (15). Diane próbál nem túl engedékeny lenni a gyerekeivel, de nem szeretne folyton huzakodni velük.

Bill Beth és Dan szomszédja, az ötvenes éveiben jár. Mindenben ragaszkodik a maga igazához. Dan, ha csak teheti, elkerüli őt, de mivel nem szeretne elköltözni, valahogy ki kell jönnie vele.

Lily Dan és Ethan édesanyja. A hatvanas éveiben jár, két éve özvegyült meg. Elég magányosan él, és nagyon örül, amikor láthatja a fiait, a menyeit és az unokáit, de nem szereti, ha beleszólnak a dolgaiba. Ethan néha próbál tanácsokat adni neki, amit ő nem fogad túl nagy örömmel.

Mindegyik szereplő más-más személyiségjegyekkel és kommunikációs stílussal rendelkezik, próbálják megtalálni az egyensúlyt a munkahelyi kihívások és az otthoni élet kihívásai között. A könyvünkben olvasható párbeszédek szinte kivétel nélkül megtörtént eseményeken alapulnak.

KANYARGÓS ÉLETUTAM

A kommunikáció területén szerzett tudásom inkább alapul tapasztalaton, mint egyetemi tanulmányokon. Befelé forduló tizennyolc évesként Indiában segítettem végtagjaikat vesztett embereket, akiknek gyakran az alapoktól kellett újraépíteniük az életüket. Alig pár szót gagyogtam hindiül, ezért főleg mutogatva próbáltam kommunikálni velük, emellett rengeteg teát ittam, és néha – legnagyobb meglepetésükre és örömükre – portrékat rajzoltam róluk. Ennél méltóbban nem is kezdődhetett volna a finoman szólva is eklektikus karrierem, amelynek során voltam hivatásos művész, tanácsadó és vállalkozó is. Mindegyik foglalkozásomban próbáltam megérteni a hatékony kommunikáció rejtett mechanizmusait. Bejártam a világot, és kiváló emberek tízezreivel volt szerencsém együtt dolgozni: voltak köztük nagyvállalati vezetők, sportszakemberek, háborús övezetben élők és tizenéves tanulók.

Apaként átéltem az örömöt, melyet a kezünkben tartott aprócska ember jelent, és az ijedtséget, amiért nem adtak részletes kézikönyvet a szülői léthez. Mielőtt észbe kaptam volna, megnőttek a gyerekek, és teljesen új módon kellett kommunikálni velük. Meg kellett tanulnom, hogyan lehetek jó férj és jó apa, ami tulajdonképpen életem legnehezebb kihívása volt, de a legkifizetődőbb is.

Magára valamit is adó író vagy művész nem mondhatja azt, hogy nincs mit tanulnia a médiumról, amelyet használ és alkot. Én sem állítom, hogy a párbeszédek témakörének mindentudó mestere lennék, megőriztem a kíváncsiságomat, és kész vagyok minden új tudás befogadására, keresem a fejlődés lehetőségét. Néha elkerülhetetlenül hibázunk a beszélgetéseinkben, de arra kell törekednünk, hogy gyakrabban záruljanak jól, mint kedvezőtlenül, és az igazán fontos beszélgetéseink pedig mindig végződjenek happy enddel. Lehetséges ez? Határozottan állíthatom: igen!

MI A TEENDŐ?

1. LÉPÉS:

A párbeszédek megfigyelése

Ha valóban profik akarunk lenni a párbeszédek terén, élnie kell bennünk az igénynek, hogy megértsük a beszélgetések dinamikáját. Fel kell vennünk a semleges megfigyelő szerepét, és mintegy kívülről megfigyelni saját beszélgetéseinkben, hogy mi viszi azokat előre vagy éppen mitől ragadnak zsákutcába.

• Figyeljük meg, hogyan fullad káoszba a munkahelyi találkozó, ha nincsen szünet két megszólaló között, és mindenki csak arra törekszik, hogy az ő mondanivalója minél nagyobb figyelmet kapjon.

• Ha valakinek tanácsot adunk, figyeljük meg, hogy így kezdődik-e a válasza: „Igazad van, de…” Aki így kezdi a válaszát, valószínűleg nem is volt igazán kíváncsi a véleményünkre.

• Ha egy e-mail vagy üzenetváltás során kezdenek elszabadulni az indulatok, inkább aludjunk egyet a következő válaszunkra, ahelyett hogy gyorsan elküldünk egy ingerült választ.

• Ha valaki úgy kezdi a mondanivalóját: „Csak azt szerettem volna mondani, hogy…” – lehet, hogy úgy érzi, nem igazán figyeltünk oda rá.

• Figyeljük meg tudatosan, miként változik a beszédstílusunk, amikor feszültek vagy ingerültek vagyunk, hogy mikor válunk parancsolóbbá vagy zárkózottabbá. Könnyű ilyenkor a másikra rásütni, hogy félszeg vagy goromba, valójában azonban a saját értelmezési keretünk és válaszaink is (f)okozhatják a problémát.

A napi életünkben számtalan lehetőség adódik, amikor egyetlen megjegyzéssel, szünettel vagy jóváhagyó bólintással más – akár jó, akár rossz – irányba terelhetünk egy beszélgetést. Ne legyünk olyanok, mint az elefánt a porcelánboltban, figyeljünk oda a párbeszédekre, amelyeknek részesei vagyunk, és fogadjuk nyitottan, előítélet-mentesen mások mondanivalóját.

1. lecke: Nem elég ott lenni egy párbeszédben – oda is kell figyelni az elhangzottakra.

A JELEK ÉSZLELÉSE

Miként ismerhetjük fel, hogy a beszélgetés rossz irányba tart

Az emberi faj történetének 99 százaléka során gyűjtögető életmódot folytató, kis létszámú közösségekben élt, amelyeket alapvető túlélőösztönök uraltak: élelem és menedék keresése, a közösség megvédése a támadóktól és az összetartozás érzése. Ilyen történelmi távlatokban szemlélve a nyomtatás feltalálása, a telefonálás elterjedése és az internet megjelenése csupán néhány pillanattal ezelőtt történt, mégis gyökeresen átalakították kommunikációnkat. Hiába épültek be az új technológiák a társadalmunk mindennapjaiba, az agyunk működése inkább az emberősök életmódjára van ráhangolódva, mintsem a szép új világra.

Milyen hatással van mindez a beszélgetéseinkre? Ha nyomás alá kerülünk, a túlélőösztönünk veszi át az irányítást, az irányítás visszaszerzése és a bizonyosság iránti vágy, valamint az önvédelem válnak a fő célokká. Ez kétségkívül egy őskori örökség, és gyakran van meghatározó szerepe a másokkal való érintkezésben. A poharat összetörő kisfiú azonnal a testvérét kezdi hibáztatni; ösztönös védekező válasz, amit nem gondol át, nem mérlegel. Ugyanígy ösztönös reakció az anyuka részéről, hogy mérgében rákiabál a gyerekre, bár tudja, hogy ez a Nagy vitához vezethet. A munkatársak nagyon jól tudják, milyen fontos lenne végighallgatni egymást, mégsem maradnak csendben. Tény, hogy sok viselkedési mintánk „tudattalan”, ami ebben az esetben úgy értendő, hogy a tudatos ellentéte: zsigeri, ösztönös válaszok, amelyekről utólag átgondolva pontosan tudjuk, hogy ártalmasak, esetlenek és sokszor őszintétlenek vagy egyenesen hamisak.{2} Ezekben az esetekben jobban járnánk, ha gondolkodnánk, mielőtt megszólalunk, vagy beszélnénk ahelyett, hogy hallgatunk, esetleg jobb lenne telefonálni egy ingerült e-mail elküldése helyett. Valamiért mégsem tesszük.

Ellen Langer, a Harvard Egyetem pszichológiaprofesszora érdekes történetet osztott meg a nagyközönséggel. Először próbált fizetni az új hitelkártyájával, de a pénztáros figyelmeztette őt, hogy még nem írta alá a kártyát. Langer meg is tette, fizetett a kártyával, aláírta a nyugtát is. Ekkor a pénztáros jobb kezébe vette a kártyát, a balba pedig a nyugtát, és összehasonlította a két aláírást, holott mindkettő a szeme láttára készült.{3}

A pénztáros csak néhány másodperc elteltével veszi észre a tévedését. Ez egy könnyen elkövethető hiba, aminek nincs semmiféle logikus alapja. A gond az, hogy párbeszédeink nagyon gyorsan zajlanak, alig van szünet aközött, hogy az egyik résztvevő befejezi a mondandóját, és a másik elkezdi a magáét. A gyors reakció és az energiatakarékosság érdekében az agyunk hajlamos a készen rendelkezésre álló választ használni akkor is, ha az nincs átgondolva, és talán nem is illik a helyzethez. Sokkal egyszerűbb a magunk igazát szajkózni, mint figyelembe venni a másik szempontjait. Az eredmény: önismétlő párbeszédek, amelyekből semmi jó nem származhat, és amelyekben könnyen ráismerhetünk korábbi, hasonlóan zsákutcába jutott beszélgetések emlékére.

A FIGYELMEZTETŐ JELEK

Nézzük Beth és Dan példáját. Mindketten 27 évesek, és négy éve élnek együtt. Egy nehéz munkanap után kiderül, hogy mindketten tévét szeretnének nézni, csak éppen más műsort. Beth belép a nappaliba, ahol Dan elmerülten néz egy televíziós műsort:

Tartalmilag nézve Dan és Beth beszélgetése sehová sem tart, egyébként pedig valósággal száguld a Nagy vita és a Rossz állapot irányába. A repülőgépek irányítópultján számos jelzőfényt helyeznek el, ezek figyelmeztetik a pilótát a még talán nem látható, de közeli veszélyekre. Hasonlóképpen a párbeszédekben is találhatunk ilyen figyelmeztető jeleket. Ezeket gyakran nem vesszük észre, vagy figyelmen kívül hagyjuk.

Milyen jeleit láthatjuk annak, hogy Dan és Beth beszélgetése a katasztrófa felé száguld? Öt ilyen jelet különböztetünk meg, nevezzük ezeket jelzőfényeknek, amelyek arra figyelmeztetnek, hogy rossz irányba tart a társalgás.

{1} Szintén a Magyar Nagylexikon szerint: a dialógus (görög: beszélgetés) „az emberi kommunikáció egyik alapvető formája; szóbeli, illetve írásos gondolatcsere két vagy több személy között.”

{2} Daniel Kahneman Gyors és lassú gondolkodás című könyve (Budapest: HVG Könyvek 2013) mentális söréteknek nevezi az ilyen válaszokat. Hasonlatát arra alapozza, hogy az agyunk folyamatosan értékeli a minket körülvevő veszélyeket. Az azonnali válaszok születésekor csak a gyorsaság és az energiatakarékosság a szempont, nem a pontosság és az átgondoltság. Az így keletkező válaszokkal szinte vaktában „lő” az agyunk, mint egy sörétes puskával, remélve, hogy „betalál”.

{3} A jelenségről írt cikket lásd: http://harvardmag.com/pdf/2010/09-pdfs/0910-42.pdf