Tajcs Zsolt

Minőségügyi patika

egy kávé mellett

Kossuth Kiadó

Tartalom

Ajánlás

Előszó

1. fejezet  Érdekekből értékeket

2. fejezet  Elég jó gyakorlat

3. fejezet  Tudja meg ország, világ

4. fejezet  Átállás a minőségre

5. fejezet  A jövő tervezése

6. fejezet  Befektetés, nem csak költség

7. fejezet  A vevő figyel és segít

8. fejezet  Tartsuk rajta a szemünket

9. fejezet  Adjuk írásba, gyarapodjunk belőle

10. fejezet  Van tanú

Utószó

Függelék  Kérdések helyzetfelméréshez

Impresszum

Ajánlás

Ezt a könyvet Önnek ajánlom, ha ÖN VÁLLALKOZÓ, TULAJDONOS vagy FELSŐ VEZETŐ és

– elege van a selejtezésből, javítgatásból és garanciákkal összefüggő költségei az egekben szárnyalnak.

– torkig van a sorozatosan visszatérő hibákkal.

– előfordul, hogy a vevői panaszkodnak a minőségre.

– a vevői csak egyszer-kétszer vásárolnak önnél és szeretne ezen változtatni.

– nem akar váratlan helyzetben azzal szembesülni, hogy az alkalmazottai nem tudják mit kell tenniük és hogyan, holott a végzettségük és munkatapasztalatuk szerint érteniük kellene az adott területhez.

– szeretné, ha úgy fejlődhetne a cége, hogy közben nem kell megfizetnie rengeteg tanulópénzt.

– szeretné egy igazi anyagi értékkel rendelkező tudásanyag megteremtésével bővíteni az eszköztárát és növelni a cég értékét.

– szeretne kevesebb időt, forrást és energiát szánni a napi feladatok irányítására.

– kíváncsi rá, hogy a fentieken kívül miben segíthet cégének egy minőségügyi rendszer működtetése.

– szívesen fektetne a fejlődésbe.

– hisz a saját és a többi ember fontosságában, legyenek ők akár vevők, alkalmazottak vagy beszállítói partnerek.

Ezt a könyvet Önnek ajánlom, ha ÖN A MINŐSÉGÜGYÉRT FELELŐS SZEMÉLY a munkahelyén és

– tanácstalan, hogyan fogjon hozzá.

– érdekli, hogyan teheti munkáját eredményesebbé.

– szeretne egy alapot a belső oktatások megtartásához.

Ezt a könyvet Önnek ajánlom, ha ÖN, MINT VEVŐ

– kíváncsi rá mit jelentenek a partnerek vagy az áruházak falán látható tanúsítványok.

– szeretné megismerni, hogy mit tesz egy ilyen tanúsított cég a minőségért, Önért, alkalmazottjaiért, partnereiért.

– tudni akarja, mire számíthat egy ilyen céggel való kapcsolat során.

– tudatosabb vásárlóvá akar válni.

– nem akarja utólag megbánni egyes vásárlási döntéseit.

Ezt a könyvet Önnek ajánlom, ha ÖN ALKALMAZOTT és

– tudja, hogy munkahelyén minőségirányítási rendszer bevezetését tervezik és kíváncsi milyen változásokat fog mindez jelenteni.

– kíváncsi rá, hogyan könnyítheti meg egy ilyen rendszer bevezetése az ön munkáját is.

– érdekli miért szükséges egyes feleslegesnek tűnő papírmunkát elvégeznie.

Ezt a könyvet Önnek ajánlom, ha ÖN

– tervezi, hogy vállalkozó lesz.

– szeretné fejleszteni minőségügyi ismereteit.

– gazdasági tanulmányokat folytat akár közép-, akár felsőfokon.

– pedagógusként szeretne a diákjai minőségszemléletének javításához egy könnyen értelmezhető ajánlott irodalommal hozzájárulni.

– minőségügyi ismereteket oktat és a hallgatói számára olyan könyvet keres, amit ebben a témában érdemes elsőként elolvasniuk.

– van olyan rokona, barátja, üzletfele, kollégája, ismerőse, akire a fentiek valamelyike ráillik, és még nem tudja, milyen ajándékkal lepje meg.

– egyszerűen hasznos és egyben inspiráló olvasnivalót keres szabadidejére.

Előszó

Kedves Olvasó!

Kérem, használja egy kicsit képzeletét. Képzelje el, hogy egy közös ismerősünk, talán pont az, aki felhívta az Ön figyelmét erre a könyvre, bemutatott minket egymásnak. Amikor Ön megtudta, hogy minőségirányítással foglalkozom, Önnek eszébe jutott egy pár kérdés, amit nyomban fel is tett nekem. (Ha nem lenne ebben a pillanatban egy ilyen kérdés sem a fejében, kérem, pillantson vissza az ajánlás részhez, és biztosan eszébe fog jutni több is.) Én szívesen válaszolok a kérdéseire egy kávé mellett. Megbeszéltük, hogy az én kedvenc helyemen találkozunk, amikor mindketten ráérünk beszélgetni. Ön nyugodt, mert mindent elintézett, amit tervezett, így van ideje arra, hogy végighallgasson. Most, hogy épp a kedvenc kávéházam ajtajában, egy sokemeletes irodaház földszintjén, újra találkozunk már ismerősként üdvözölhetjük egymást. Amikor belépünk a kis exkluzív kávézóba a kiszolgálók kedvesen üdvözölnek minket. Leülünk egy szabad asztalhoz, kényelmesen elhelyezkedünk és rendelünk. Épp az Ön kedvenc zenéje csendül fel, kellemesen érzi magát és kedvességből felajánlja, hogy meghív egy kávéra és én boldogan elfogadom. Bécsi Capuccino, 540 Ft.

Felmerülhet Önben a gondolat, hogy ennél azért sokkal olcsóbban lehet kávét inni, jogosan teheti fel a kérdést, miért is járok oda. „Kedves Zsolt, ilyen sok a pénze?” Nem. Éppen arról van szó, hogy a pénz, bármennyi is legyen belőle, mindig túl kevés ahhoz, hogy spóroljunk, feltéve, ha valóban azt akarjuk megkapni, ami kielégíti az igényeinket. Ha spórolásból egy olcsó, de nem megfelelő minőségű terméket veszünk, akkor elköltöttük a pénzünk, és nem azt kaptuk, amit akartunk. Hiszen ki indul úgy kávézni, hogy „most veszek egy kávét, mindegy, ha történetesen olyan, mint egy pohár forró víz, de a lényeg, hogy a lehető legolcsóbb legyen”? Ha egy jó kávéra vágyom, egy krémes, habos kávékülönlegességre egy elegáns helyen, akkor biztos akarok lenni benne, hogy a pénzemért teljesítik ezt a vágyamat. Ha igen, akkor örömmel kiadok érte az átlagos kávék árához képest többet.

De mi lenne, ha egyszer egy pocsék főzettel kellene beérnem ugyanazon az áron? Talán sűrű elnézéskérések közepette megbocsátanék. Viszont ha nem egyszeri alkalommal érne csalódás? Ha minden ötven kávéból, amit ezen a helyen elfogyasztok, mindig egy-egy olyanra sikerülne, hogy még egy egyszerű kávéautomata is elszégyellné magát, ha ilyet produkálna, vajon tényleg elnéző lennék? És ha reklamációmra burkoltan és modorosan, de azt a választ kapnám, hogy „ugyan már, hiszen működik, benne van a koffein, igya meg és kész” vagy „sajnos én ezt már szétválasztani nem tudom, a kávét és a vizet elhasználtam az elkészítéséhez, a termék pedig nem garanciális”? Esetleg a tízedik „nagyon sajnálom, legközelebb ígérem finomabb lesz” után, hogyan reagálnék? Felháborodnék, nem mennék többet oda, sőt, mindenkinek elmondanám, ha jót akar, ő se menjen. Ön mit tenne?

Mi lenne, ha nem kávéról lenne szó a kávézóban, hanem más termékekről máshol: van olyan árucikk, vagy ár, ahol a vevőt nem illeti meg tisztességes ellenszolgáltatás a pénzéért? Ha rászán öt percet, Ön is könnyűszerrel talál olyan példákat a saját életében vagy a környezetében, ahol sok esetben egy kávé árához képest sokszoros áron megvásárolt termék vagy szolgáltatás csalódást keltett, sőt még a panaszkezelés sem hozott megnyugtató eredményt. Most nem a csalókra gondolok, velük foglalkozzon a fogyasztóvédelem vagy a rendőrség…

Szerencsére a kedvenc kávézómban „nem fordulhat elő” ilyesmi. Vagy mégis? Természetesen, hibák előfordulhatnak, viszont a gyakoriságukon, költségeiken és megoldásukon lehet változtatni. És nem szabad, hogy a „megfelelőség” szerencse kérdése legyen, sem a vevő, sem az eladó számára! A minőségügyi szemlélet haszna az eladópult mindkét oldalán megjelenik, egyik félnél sem mellőzhető, mert valamilyen formában érinti az eladót és a vevőt egyaránt, ráadásul mindannyian eladók és vevők is vagyunk egyszerre.

*

Hadd meséljek el egy történetet. Nemrég volt szerencsém egy csinos fiatal hölgy mellé ülni a buszon. Ebben persze semmi rendkívüli nincs, még abban sem, hogy ő épp egy vaskos számviteli témájú jegyzetet tanulmányozott. Miután beszélgetésbe elegyedtünk és elárulta, hogy hazánk egyik elismert egyetemére jár, ahol mesterképzésen vesz részt, kíváncsi lettem milyen tárgyai vannak, illetve voltak az alapképzése során, amit ugyanott végzett menedzser szakon. Említettem neki, hogy minőségirányítással foglalkozom s megkérdeztem, hogy milyen tárgyak alkalmával, mekkora óraszámban tanultak a minőségügyről. Arra gondoltam, hogy legalább egy félévben van ilyen tárgy egy nívós üzleti képzésben:

„Külön nem volt ilyen tárgyunk, de volt szó róla valamikor. Ez az ISO, ugye?” – válaszolt kedvesen. „Az apukám is foglalkozott vele, amikor minőségellenőr volt.” – tette még hozzá, és kifejtette, hogy az édesapja régebben gépészmérnökként egy gyárban dolgozott a minőségellenőrzési osztályon. Elmondta azt is, hogy szerinte ez a mérnökök feladata, hisz ő az egyetemen főként üzleti tárgyakat tanult, mint például stratégiai tervezést, marketing, számvitel és pénzügyek.

Furcsálltam, hogy nem volt minőségirányítás a tárgyai között, de azt még jobban, hogy miért gondolta egy diplomás üzletasszony, hogy a minőségügy pusztán a mérnökökre, technológusokra tartozik. Mondtam neki, hogy nagyon jól fogalmazott, amikor azt mondta minőségellenőrzés. Azt is kifejtettem, hogy a termékek előállításának szabályozása, valamint a gyártási folyamatok ellenőrzése fontos része, de csak egy része az egész minőségirányításnak, ami jóval többről szól. Olyan területei is vannak, amik leginkább egy menedzser számára fontosak, merthogy a minőségügyi folyamatok kapcsolódnak az általa említett területekhez. Említettem neki néhány ilyen részterületet, s rögtön megértette mire akartam rávezetni, nemcsak csinos volt, hanem értelmes is. Mindazok a szervezetek élén álló vagy leendő felső vezetők, akik hozzá hasonlóan belátják a minőségügy területének fontosságát, nagymértékben hozzájárulhatnak a szervezetük sikereihez, egyszersmind saját sikerükhöz és a velük kapcsolatban állók megelégedettségéhez. Ám ez hasonlóképp igaz a szervezetek dolgozóira is, akiknek végső soron nem a főnöküktől vagy a cégtől, függ az áhított biztos megélhetés, hanem a cégük vevőitől. A vevők pedig boldogok és elégedettek lesznek, mert tudják, hogy amikor ezektől a bizonyos szervezetektől vásárolnak, jó vásárlási döntést hoznak, elégedetten távoznak és csak az áru felhasználásának előnyeit és örömét kapják, kétségek és megbánás nélkül.

Miután elolvasta ezt a könyvet Ön már tisztában lesz azzal, kiknek és miért is fontos a minőségirányítási rendszerek ismerete. Célom, hogy betekintést nyújtson ez a mű mindazok számára, akiket érint. Mint azt látni fogjuk később, az érintettek köre nagyon tág. A munka és a mindennapi élet számos területén veheti hasznát ezeknek az ismereteknek. Az ismeretterjesztésen kívül az Ön motiválásában is szerepet szánok ennek a könyvnek, emellett segíthet eligazodni a járatlanoknak is konkrét kérdésekben. Az egyes fejezetek mérete miatt pedig egy-egy fejezet akár „egy kávé mellett” átolvasható. Egyszerűen, röviden, hatékonyan és érthetően szól a minőségügy feladatairól, céljairól, alapgondolatairól és konkrét iránymutatásokat ad az alkalmazás területén is. A minőségügyben elterjedt gyakorlatra alapozva, de saját gondolataimmal kiegészítve, olyan megoldásokat ajánlok az Ön figyelmébe, melyekből már csupán néhányat felhasználva meggyőződésem szerint eredményeket lehet elérni, új nézőpontot lehet találni vevőnek és eladónak, alkalmazottnak és vezetőnek egyaránt.

Előbbiekből következik, hogy ez a könyv egy alapozó olvasmány, semmiképpen sem egy szabványmagyarázat; javaslataimmal egy lehetséges megoldást kívánok ajánlani. Ha Ön már jól ismeri a minőségügy területét, akkor nem valószínű, hogy sok újdonságot talál a következő oldalakon. Nem elsődlegesen a szakmához tartozó szakembereknek készült, bár ők is felhasználhatják elsősorban ötletek merítése, tájékoztatási és oktatási célokra, s ha így tesznek, annak külön örülök, mint ahogy annak is, ha hozzátesznek az itt leírtakhoz. A mű szerkezetében sem követi semmiféle szabvány szerkezetét, de tartalmában a figyelmes hozzáértő felfedezheti általánosságban a minőségirányítási rendszerekre vonatkozó követelmények többségének feldolgozását, azonban nem olyan részletes és teljes körű, hogy a több ismeretet igénylő feladatok ellátására elégséges tárgyi tudást nyújtson. A könyv elolvasása tehát nem helyettesíti a követelményszabványok, útmutatók és alapfogalmak gyűjtőszabványainak ismeretét, vagy más, mélyebb szakmai könyvek tanulmányozását, amennyiben arra szükség van. Sokkal inkább szól azokhoz, akik még csak most ismerkednek a témával, épp ezért követik egymást a fejezetek úgy, hogy pusztán az előző fejezetek segítségével könnyen értelmezhetőek legyenek, megértésük nem igényel minőségügyi előtanulmányokat.

Ha Ön egy olyan könyvre vágyik, aminek az elolvasásával és a benne található ismeretek alkalmazásával másnap gyors és látványos üzleti sikereket érhet el, láb lógatva meggazdagodhat, akkor lehet, hogy csalódni fog, valószínűleg ez itt nem az a könyv, amelyik mindezekhez „tuti tippet” ad. De adhat mást: új nézőpontot, ötleteket olyan lépésekhez, amelyek Önt is elvezethetik a saját sikertörténetéhez. Pusztán a rendszerépítés nem helyettesíti az elhivatottságot, a megvalósításba fektetett energiát és forrásokat, mint ahogy az Ön saját szakmai ismereteit, képességeit sem. De körültekintő és kitartó munkával, folyamatosan fejlesztve, sok apró előrelépéssel valóban nagy eredmények eléréséhez is jelentősen hozzásegítheti a minőségügyi szemlélet gyakorlati alkalmazása Önt és azokat a szervezeteket, amelyekben tevékenykedik. Méghozzá rendkívül olcsón, majdhogynem ingyen! Épp ezért lehet eredményes egy mikro vagy kisvállalkozás számára is. Gondoljon bele, vajon mennyibe kerül előnyére fordítania mindazokat az információkat, tapasztalatokat és tudást, amelyek már némi odafigyelés árán rendelkezésre állnak és kiaknázhatóak?

Kutatási eredmények alapján már az ezredfordulón világossá vált, hogy a minőségügy jó befektetés, komoly hasznot hoz azoknak a szervezeteknek, akik hajlandóak türelmesen és reális célokat kitűzve fejleszteni: Hendricks és Singhal tanulmányában a mutatószámok tanulsága szerint a vizsgált minőségdíjat nyert társaságoknál 79 %-kal nagyobb volt a teljesítményük növekedése, illetve 43 %-kal nagyobb mértékben nőttek az eladásaik hosszú távon a kontrollcsoporthoz képest.{1}

Vegye Ön is számításba ezen túl a minőségügyi nézőpontot, egy hasonló siker az Ön számára is elérhető! Vágjon bele és tudja meg a könyv fejezeteit olvasva, hogyan cselekszenek azok a szervezetek, akik mernek célokat kitűzni, nekivágni és közben élnek a minőségügyi patika eszköztárával, miért sikeresek ők, mit adnak a vevőiknek, alkalmazottaiknak, partnereiknek.

*

Azt kívánom, hogy a könyvet olvasva érezze azt a lelkesedést, amely Önt is az egyre nagyobb sikerek elérése felé hajtja és ezen a szemüvegen át olvasva olyan nézőpontot figyelhessen meg, amin át megpillantja saját sikerének útját. Szeretném, ha előítéletektől és esetleges eddigi rossz emlékeitől, félelmeitől mentesen olvasná végig, hogy ne a meglévő, visszahúzó tapasztalatok és negatív meggyőződések hatása maradjon fenn. Ezért jó, ha az elérhető és vágyott sikerek tükrén át szemléli az itt leírtakat; gondoljon arra, hogy most egy izgalmas, sok lehetőséget rejtő eszközt ismer meg, adjon szárnyakat a fantáziájának és gondolja át, hogyan tudná hasznosítani életében. Mindehhez sok örömöt, jó szórakozást és üde, erőt adó gondolatokat kívánok!

TAJCS ZSOLT

{1} Kevin B. Hendricks, Vinod R. Singhal “Does implementing an effective TQM program actually improve operating performance? Empirical evidence from Firms that have won quality awards.” Management Science, vol. 43, no. 9 (1997), 1258–1274.